Opsæt chat-funktion på din hjemmeside

Vi kommer her med en kort gennemgang af dine muligheder med Relatels chatfunktion. Nederst i artiklen finder du også gode råd til håndtering af din chat-funktion. Vær opmærksom på at Relatels chatløsning, kun kan anvendes af brugere med Omstilling Premium.

Inden du laver din chat-opsætning, skal du starte med at sikre, at alle relevante medarbejdere er oprettet med Omstilling Premium. Her kan du læse mere om, hvordan du opretter en ny medarbejder på din Relatel-konto.

Kom godt i gang med din chat-funktion

• Start med at logge ind på app.relatel.dk.
• Hvis du ikke har oprettet eller har glemt din kode, kan du få hjælp her.
• Klik på Områdemenu (de 9 prikker) øverst til venstre.
• Klik på "Chat" under "Firmatjenester".
• Herfra kan du sætte åbningstider, tilføje chatkanaler og vælge, hvilke medarbejdere, der skal håndtere chathenvendelser.

Hvordan opretter jeg en ny chatkanal?
Det første skridt til at få chat på jeres hjemmeside er at oprette en chatkanal. Det gør du på følgende måde:

• Klik på "Kanaler" under "Redigér.
• Klik på “Opret ny chatkanal” og indtast oplysninger som navn, mailadresse, overskrift og vælg chatkanalens farve.
• Klik til sidst på “Gem ændringer”.

Indsæt chat-kanalen på din hjemmeside

• Gå tilbage til "Kanaler" og tryk på "Redigér" ud fra din nyoprettede kanal.
• Her finder du nu indlejringskoden. Den skal du kopiere og indsætte på den/de sider, du ønsker, chatten skal være tilgængelig på.
• Det er forskelligt, hvor indlejringskoden skal placeres alt efter, hvilket cms-system I bruger. Vi foreslår, at I her får hjælp fra IT til at sætte chatten det rigtige sted. 

Hvordan opretter jeg en chatgruppe?
Hvis flere medarbejdere skal deles om at tage chatten, kan du med fordel oprette en chatgruppe. 

• Klik på "Grupper" under "Redigér.
• Klik på “Ny Gruppe”.
• Giv gruppen et navn - fx Kundeservice eller Salgsafdelingen
• Tilføj medlemmer til gruppen ved at vælge dem i drop down-menuen under "Tilføj medarbejder".
• Klik på "Opret gruppe" når du er færdig.
• Hvis du skal ændre i gruppen senere, gør du det samme sted, som du oprettede den.

Hvordan vælger jeg, hvilke medarbejdere der skal håndtere chatten?
Når du har oprettet chatkanalen og evt. en chatgruppe, skal du vælge medarbejdere der skal besvare chatten.

• Klik på "Opsætninger" under "Redigér.
• I trin 1 ("Prioriteter") tilføjer du medarbejdere eller gruppe ved at vælge dem i drop down-menuen.
• Klik på "Gem indstillinger" når du er færdig.
• Hvis du skal ændre i opsætningen senere, gør du det samme sted, som du oprettede den.
  

Hvordan sætter jeg åbningstider på chatten?
Opsætning af åbningstider på chatten fungerer på samme måde, som med åbningstider på dit hovednummer.

• Klik på "Opsætninger" under "Redigér.
• Start med at vælge relevant chat-kanal i drop down-menuen øverst.
• Opsæt nu dine åbningstider ud for hver dag i ugen.
  
• Klik på "Gem" når du er færdig.
• Hvis du skal ændre i åbningstiderne eller opsætte en undtagelse, gør du det samme sted, som du opsatte åbningstiderne.

Hvordan håndterer jeg en live-chat?

Når du modtager en live-chat, kommer den frem som en boks i Contact Center- ligesom et indgående opkald. Du klikker på det grønne rør for at besvare og på det røde for at afvise/lægge på.

Hvis du allerede har en anden chat åben, kan du fortsat tage nye chats. Dog anbefaler vi, at du maksimalt chatter med 4 personer på en gang.

Måling af kundetilfredshed på chat

Du kan opsætte måling af dine kunders tilfredshed på din chatkanal.
Det gør du sådan her:

• Klik på "Opsætninger" under "Redigér.
• I trin 2 ("Mål kundetilfredshed") sætter du hak i boksen "Aktiver måling af kundetilfredshed med Smiley".
• Alternativt kan du hakke følgende af: "Brug i stedet tNPS-måling (Transactional Net Promoter Score)" Læs mere her.

Forbind til Facebook

Hvor mange chatkanaler kan jeg have i min virksomhed? 
Du kan have ligeså mange chatkanaler du ønsker.

Hvor kan jeg se chatten ?
Din chat kommer ind på samme måde som et opkald. I chatten ser du en e-mailadresse, hvorimod du ser kundens telefonnummer i et opkald.

Får jeg opkald samtidig med chats?
Ja, det kan du godt få. Men i første omgang tilbyder vi chats ud til dem, der ikke er optaget på telefonen eller er i "forstyr ikke". Hvis der ikke er nogle ledige der, så får medarbejdere i opkald også tilbudt chats.

Får jeg flere chats på én gang?
Ja, der er ingen grænse for hvor mange der kan komme på én gang (men man kan naturligvis afvise at modtage nye chats). Vi anbefaler, at man ikke chatter med mere end 4 ad gangen.
Der er selvfølgelig undtagelser: Hvis en medarbejder er ny, så kan 4 chats være for meget. Omvendt kan man måske håndtere flere chats, hvis man er trænet, og svarene har lav kompleksitet.

Hvorfor er der nogle kunder, der ikke kan se chat-boksen?
Hvis de besøgende har en adblocker aktiveret og I bruger Google Tag Manager på siden, så vil kombinationen af disse gøre, at de besøgende ikke ser chatten. Det kan også være at jeres åbningstider ikke står korrekt, så det er værd at tjekke, hvis I oplever det.

Kan jeg få chat på andre sprog end dansk?
Som standard er teksten i chatboksen dansk. Men det er muligt at ændre sproget til en række andre forskellige sprog via koden. Det kræver dog at I selv har en udvikler, der kan lave denne ændring. I kan ændre sproget til engelsk, tysk, svensk, norsk eller fransk.

Gode råd til en sikker chat

• Husk på, at man aldrig kan være sikker på, hvem det er, man chatter med. Vær derfor forsigtig med hvilke oplysninger, du videregiver.
  
• Udlever aldrig følsomme oplysninger i chatten. Send i stedet en mail til en registreret e-mail adresse.
  
• Skriv gerne en mail med bekræftelse på de rettelser eller ændringer, der aftales, til en registreret mail.
  
• Det kan være svært at forklare sig på skrift. Hvis der opstår situationer, hvor det er bedre med en telefonsamtale, så foreslå kunden, at I flytter samtalen over på telefonen. 
• Husk at du altid skal overholde gældende lovgivning i fht. persondata o.l.