Hvordan måles SLA'en på wallboardet?

Bliv klogere på, hvordan din SLA bliver udregnet på vores wallboard. 

SLA står for Service Level Agreement, og på Relatels wallboards er det et mål du sætter for, hvor mange % af opkaldene til et hovednummer, der skal besvares inden for X sekunder.

SLA-beregningen tager udgangspunkt i alle indgående opkald til hovednummeret fra midnat og frem – inkl. kald der endnu ikke er afsluttet. Hos Relatel har vi et mål om, at 70% af opkaldene skal tages inden for 60 sekunder.

Ud af det samlede antal opkald beregnes SLA'en som den procentdel af opkald, der enten er besvaret inden for 30 sekunder, eller hvor kunden selv har lagt på inden for 30 sekunder.

De 30 sekunder starter med at tælle efter velkomstbesked, telefonmenu mv. Altså først når vi forsøger at ringe ud til en agent, eller når kunden begynder at høre ventemusik fra køen.

Eksempel på SLA ved 10 opkald

 + 5 kald som blev besvaret inden for 30 sekunder

 + 1 kald hvor kunden lagde på under velkomstbeskeden

 + 1 kald som ikke blev besvaret (kunden lagde på inden for 30 sekunder)

 - 1 kald som ikke blev besvaret (kunden lagde på efter 30 sekunder)

 - 1 kald hvor kunden er blevet stillet videre til telefonsvareren

 - 1 kald som blev besvaret efter 40 sekunder

De 7 første opkald ligger inden for SLA'en, de 3 sidste gør ikke.
Så SLA'en er: 7 / 10 = 70 %.

Ret SLA'en så det passer til din målsætning

Hvis din virksomhed har andre målsætninger for, hvor hurtigt telefonen skal tages, kan du let rette SLA'en på dit Wallboard Basis eller Wallboard Plus.

• Log ind på app.relatel.dk.
• Klik på Områdemenu (de 9 prikker) øverst til venstre.
• Klik på "Wallboard" under "Firmatjenester".
• Klik på "Redigér" ud for det wallboard du vil ændre på.
• Nu kan du vælge lyst eller mørkt design-tema samt opsætte din ønskede SLA for det specifikke hovednummer.
• Husk at klikke på "Gem" når du er færdig.