Tilbage til oversigt Relatel Support

    Brug smileys til at måle din virksomheds kundetilfredshed

    Skrevet af Kundeservice

    • 17 sep. 2024

    En kundetilfredshedsmåling giver dig et godt overblik over den service, din virksomhed leverer. Du får dermed uvurderlige input til forbedringsmuligheder, fordi kunden giver feedback straks efter endt opkald og/eller chat.

    Hvilke informationer får jeg?
    Du kan se kundernes smileys samt kommentarer i dit kontrolpanel under "Oversigt" -> "Smiley" i     app.relatel.dk.

     

    Smiley 1

    Når du klikker på "Smiley" kan du se, hvordan kunderne har oplevet samtalerne, når de har ringet ind på dit hovednummeret via Relatel Omstilling eller har skrevet til dig via Relatel Chat.

    Du kan sortere, så siden viser alle kanaler eller ét enkelt hovednummer/chatkanal. Under den overordnede smiley-score kan du se kundetilfredsheden på hver enkelt medarbejder.


    Vi anbefaler, at du ringer kunder op, der har afgivet en rød smiley, så du kan få løst udfordringen med det samme.

    Du kan i menupunktet "Kontakter" se, om kunden har givet en smiley ved at klikke ind på det specifikke kald.

    Se Smileys på kontakter


    Smileys efter opkald:
    Når man ringer ind på jeres hovednummer, så vil man efterfølgende modtage en SMS, hvor I spørger, om modtageren vil anbefale jeres virksomhed på baggrund af samtalen.     Hvis modtageren skriver "Ja" eller "Nej", så vil de efterfølgende blive spurgt, om de vil uddybe. 

    Smiley sms-tekst
    Hvis modtageren svarer på sms'en, vil brugeren og de administratorer, der er tilknyttet dit hovednummer, herefter modtage en besked om, at der er kommet en smiley, hvis de har slået notifikationer til.
     
    Smileys efter chat sendes ud via en mail i stedet for SMS.

    NB: Hvis I har aktiveret Facebook Messenger funktionen i jeres chat, så vil kunderne ikke modtage Smiley-henvendelser. De modtager kun, hvis de har skrevet via den "klassiske" chat og har oplyst e-mail.

    Hvad koster det?
    Kundetilfredshedsmåling af opkald er en del af Omstilling Pro og Omstilling Premium og kan benyttes uden merpris. 

    Hvor mange Smiley-anmodninger kan jeg sende som en del af pakken?
    Hvis du har Omstilling Pro eller Premium, er der hver måned en grænse på 1.500 SMS'er, som vi sender ud for dig.

    Hvordan aktiveres kundetilfredshedsmåling på opkald?
    Som administrator på jeres Relatel-konto kan du opsætte smiley-ordning på følgende måde:
    1. Gå ind i dit kontrolpanel via i app.relatel.dk.
    2. Vælg "Hovednumre".
    3. Klik "Rediger" ud for det hovednummer, du ønsker at aktivere smiley-ordningen på.
    4. I feltet "Kundetilfredshed" skal du sætte hak i boksen "Aktiver måling af kundetilfredshed med Smiley".
    Husk at klikke på den grønne "Gem"-knap, når du er færdig.
    4. Øverst på samme side kan du se, hvilket firmanavn kunden ser, når de modtager din smiley-SMS. Vi anbefaler, at der står virksomhedens navn. Du kan rette eller ændre dette i feltet "Afsender".
    5. Fra nu af kan du se kundeservicemålingen i dit kontrolpanel under "Oversigt" -> "Smiley".

    Smiley 2
    Hvordan aktiveres kundetilfredshedsmåling på chat?
    1. Gå ind i kontrolpanelet i app.relatel.dk.
    2. Vælg "Chathåndtering".
    3. I punkt 1 vælger du den relevante chatkanal.
    4. I punkt 2 kan du klikke af i boksen "Aktiver måling af kundetilfredshed med Smiley". Husk at gemme på den grønne knap til sidst.
    5. I punkt 2 er der også et link til, hvor du kan ændre afsendernavnet på Smiley-sms'en. Navnet vil nemlig fremgå af den mail, som kunden får. Vi anbefaler, at der står virksomhedens navn.
    6. Herefter kan kundeservicemålingen findes inde i webappen under --> kundetilfredshed. 

    Aktiver kundetilfredshed

    Spørgsmål og svar:
     
    Kan jeg ændre på formuleringen i tNPS-sms'en?
    Nej, det kan du ikke.

    Kan jeg få en notifikation, når kunderne giver smileys?
    Du tilmelder notifikationer på sms og/eller mail i kontrolpanelet under "Min profil" og "Meddelelser".

    Hvem kan få notifikationer om Smileys?
    Som administrator kan du vælge at få en notifikation, når du selv modtager en smiley, og/eller når dine kolleger gør. Som ikke-administrator kan du vælge at få en notifikation, når du selv modtager en smiley. 
    Bemærk at kun brugere med Omstilling Pro eller Premium kan tilmelde disse notifikationer.
     
    Får kunderne en SMS efter hvert opkald/hver chat?
    Nej, der går tre uger mellem hver sms til det specifikke telefonnummer.
     
    Hvordan kan jeg ellers måle min kundetilfredshed?
    Du kan også tilkøbe funktionen "tNPS" (Transactional Net Promoter Score) til dit hovednummer. Her bruger du det kendte NPS-værktøj til at måle dine kundesamtaler.
     
    Hvordan slår jeg smiley-måling fra?
    Du slår det fra samme sted, som du slog det til. Nu skal du blot fjerne hakket i boksen "Aktiver måling af kundetilfredshed med Smiley". Husk at gemme på den grønne knap til sidst.