Hvad er god kundeservice?

I Relatel sætter vi en ære i at give vores kunder den bedste service, det har givet os nogle erfaringer med kundeservice, som vi gerne vil dele med dig. 

Vi går her jordnært til værks ved at svare på spørgsmålet: Hvad er god kundeservice? (den korte version)

1. God kundeservice er at kende dine kunder
2. God kundeservice er at lytte til dine kunder
3. God kundeservice er at ville dine kunder
4. God kundeservice er modet til at skifte retning
5. God kundeservice er den bedste markedsføring

1. God kundeservice er at kende dine kunder
Et gammelt og ofte gengivet udtryk siger “Døm ikke andre før du har gået en mil i deres sko”. I et kundeperspektiv oversætter vi det til, at din service afhænger af, hvor godt du kender dine kunder, deres behov og deres oplevelse af din virksomhed. 

Har du for eksempel prøvet at shoppe dine egne produkter, vente i kø til din egen virksomhed eller ringe op til kundeservice? Med den viden i baghånden har du chancen for at tale med kunden i stedet for imod dem, hvis de sætter fingeren på et område, der kan forbedres. 

2. God kundeservice er at lytte til dine kunder
Den kløgtige læser vil bemærke, at der er langt fra at opleve det kunden oplever til at kende deres behov. Som udgangspunkt er de fleste kunder interesseret i at blive hørt. Slå ørerne ud, lyt aktivt til, hvad din kunde fortæller om dårlig dækning eller lange leveringstider. Vi holder troligt på, at kunden ikke altid har ret, men de følelser kunden har omkring din service, er gode nok.

Hvordan håndterer du sure kunder?

Kom kunderne i forkøbet og invitér dem til at sætte ord eller symbol på deres oplevelse. Det kan gøres ved Smileys eller ved at måle deres loyalitet gennem NPS (Net-Promotor-Score). På den måde bliver deres feedback gjort til jeres mulighed for at optimere servicen. Jo skarpere du bliver på kundens behov, desto hurtigere kan du opfylde dem. 

3. God kundeservice er at ville sine kunder
Kunden skal grundlæggende tro på, at du kan løse deres problemer, vil reagere hurtigt på tilbagemeldinger og følge op på deres forslag. Engagerer du dig i dine kunders oplevelse i telefonsamtalen eller ved at svare på deres Facebook kommentarer, viser du, at du har brug for deres hjælp til at blive bedre og ikke kun deres købekraft.

"Make a customer, not a sale" and ask for loyalty, not for business" - Katherine Barchetti, Founder Barchetti Shops.

På bedste ambassadørmanér kan en enkelt kundes gentagende positive oplevelse hos dig resultere i, at anbefalingen ryger videre til venner og familie, der derfor allerede har tillid til dig som leverandør.

4. God kundeservice er modet til at skifte retning
God kundeservice forudsætter, at de enkelte medarbejdere er villige til at skifte kurs, hvis servicen halter. Hele staben skal gøre sig umage i mødet med kunderne. Det kan vise sig i medarbejderes ihærdighed efter at løse kundens problem eller gennem evalueringer af jeres servicemetoder og den feedback, I får fra kunderne.

En villighed til at skifte kurs er specielt vigtigt, når kunden ringer ind med forskellige klagepunkter. Kundens klager er en værdifuld kilde til feedback, og den er tilmed gratis. Det er naturligvis ikke altid tydeligt for den, der sidder med et glødende telefonrør, som har mere lyst til at lægge på.

Vi mener ikke, at øvelsen ligger i at lade sig køre over af vrede kunder, men at kunne se igennem deres høje toneleje og vredesudbrud og indrømme, hvis fejlen er på jeres side og foreslå en løsning, I begge kan være tilfredse med.

5. God kundeservice er den bedste markedsføring
Det er jo egentlig ganske simpelt; tager du dig godt af dine kunder, så øges din retention rate, og det er grundlaget for, at der kan opstå længerevarende kunderelationer. 

Med langvarige relationer kan du reducere markedsføringsomkostningerne, der først og fremmest har til formål at skaffe nye kunder. Nye kunder er som bekendt dyrere at skaffe, end det er at holde på de eksisterende.

Det betyder selvfølgelig ikke, at du skal undlade at reklamere for dine produkter. Men god kundeservice er en metode, der ofte giver et mere holdbart afkast, da den baserer sig på rigtige kunders oplevelse af din virksomhed frem en tilfældig annoncen i ude højre side af skærmen.

På den ene side er god kundeservice en taknemmelig måleenhed, fordi resultatet ligger ligefor; glade kunder. På den anden side forudsætter glade kunder grundig viden, der skal opsøges og optimeres på, før den virker.