Bevar gnisten i dine kundeforhold

Vi kender nok alle til følelsen af, at gnisten brænder lidt stærkere i starten af et forhold, hvor det hele er nyt og spændende Og det er der jo intet galt med, men det er stadigvæk vigtigt at passe på forholdet.  

Hos Relatel er vi ikke blevet ægteskabsrådgivere, men meget af logikken fra et forhold kan overføres til et kundeforhold, hvor det er vores pointe, at det mindst lige så godt kan betale sig at kaste sin kærlighed på eksisterende kunder som nye kunder. 

Nye kunder vs. kundepleje 

Et studie fra Forbes Insights og Sitecore viser,  at 58 % af virksomheder har størst fokus på at tiltrække nye kunder, hvorimod kun 40 % af virksomhederne har fokus på at transformere kunder til livstidskunder. Også selvom tallene taler sit tydelige sprog for at fokusere på eksisterende kunder:

• 5 % mindre churn (kunder der forlader dig) kan øge profitten med 25-95 % (Bain & Co/HBR) 
• En stigning på 2 % i retention (fastholdelse af eksisterende kunder) kan have den samme effekt som at mindske udgifterne med 10 % (Emmet and Mark Murphy)
• Sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60 - 70 %. Hvorimod sandsynligheden for at sælge til en potentiel kunde er 5-20 % (Marketing Metrics)
• 80 % af din fremtidige indtjening vil komme fra blot 20 % af dine eksisterende kunder (Gartner)

Men den viden har som sagt ikke ændret virksomhedernes fokus, der stadigvæk er på at skaffe nye kunder. En del af forklaringen på dette kan være at: 

• Det kræver mindre arbejde at skaffe nye kunder, hvorimod det kræver mange ressourcer at have et velfungerende retention setup.
• Nye kunder er en hurtig måde at vise vækst på. Om en forretning er succesfuld bliver nemlig ofte målt på dens vækstrate. Nye kunder ind = succes.   
• Det er lettere at måle på salg, når det kommer til vigtige KPI’er som fx ROI (return of investment) 

Kilde: whitepapper Quadient “Acqusition vs. Retention: Where Should Brands Focus?” 

Alle skal føle, at vi kæmper for dem

Vi lægger ikke skjul på, at vi er blevet sat i verden for at kæmpe for de små og mellemstore virksomheder i Danmark. Vi stopper ikke med at kæmpe for virksomheden, bare fordi den bliver kunde hos os. Vi vil stadigvæk kunne tilbyde vores kunder de bedste produkter til fair priser sammen med den bedste kundeservice. 

Det betyder, at vi konstant forbedrer vores produkter med fx nye features eller mere data, og det kommer også vores egne kunder til gode. Hos os er du lige meget værd som potentiel eller eksisterende kunde. Det tror vi på, kommer os og vores kunder til gode - både på den korte og den lange bane.