5 tips og tricks til, hvordan du taler med kunder!

Nogle gange er god kundeservice ikke andet end sund fornuft. Den fornuft din mor for eksempel lærte dig om at tale pænt til andre mennesker, undlade at afbryde eller at høre efter, når andre taler.

Kunden er absolut ingen undtagelse fra andre mennesker i vores liv. Nej, tværtimod vejer de regler ekstra tungt på vægtskålen, når kunden vurderer din service.

Tal pænt
De samtaleregler, som de fleste har med i bagagen, tæller stadig: Sig pænt goddag, velkommen, tak og farvel og ikke mindst undskyld, når der er begået en fejl.

Det kan virke som en banal observation, men i en verden, hvor mange af os kommunikerer over computeren via mails, chat eller andre kanaler kan mennesket i den anden ende hurtigt glemmes, fordi vi ikke kan se, hvem vi taler til. Et lille tip er at huske navnet på kunden og evt. sagsnummer som det første i telefonsamtalen. På den måde undgår kunden at gentage sig selv, og du undgår at stille spørgsmål, der fortæller, at du ikke hørte efter første gang.

Vi har lavet en undersøgelse, der viser, at 15 % af de sure smileys for samtaler bliver givet, fordi kunden føler sig dårligt behandlet og talt uhøfligt til.

Fat dig i korthed
Kunden ringer sjældent ind for at sludre i kundeservice. Deres tid skal derfor ikke spildes med lange tekniske udredninger eller høj akademiske formuleringer, som kræver både en 2. eller 3. forklaring. Hold dig til dit eget sprog, når du taler med kunderne og øv dig i, hvordan din stemme lyder, når du f.eks. bliver overrumplet af en frustreret og klagende kunde. 

Når du ved, hvilket sprog du skal tale i, er der også en stor gevinst i at optage dig selv eller lade en kollega lytte med i dine kundesamtaler. På den måde, kan I sammen opdage om du taler for meget, taler for hurtigt eller bliver for følelsesmæssigt oprevet af samtalen. Grundlæggende handler samtalen med kunden om at løse deres problem eller besvare deres spørgsmål. 

Stil spørgsmål
En måde at holde kunden engageret på, er ved at stille spørgsmål, der holder gang i samtalen. Ved for eksempel at spørge “Vil det være en løsning, der virker for dig?” Efter du har forklaret, hvad du kan gøre for kunden. På den måde spørger du i virkeligheden om, den hjælp du kan tilbyde er tilfredsstillende, eller om I sammen skal finde på noget andet eller helt tredje. 

Eller gør ligesom vores kundeservicechef, der brugte spørgsmålet “Er det rigtigt?” eller “Er det sandt?” som en markør i samtalen, for at få kunden til at svare. Sidst men ikke mindst, har det aldrig skadet at afslutte en samtale med “Er der andet jeg kan hjælpe med?”. Det kan jo være, der dukkede nogle flere spørgsmål op undervejs.

Sig undskyld!
I begår fejl, og vi begår fejl. Det gør alle og det skal der være plads til. Hvordan du forholder dig til dine fejl er en helt anden sag. Der skal øvelse til, så kunden ikke flygter til konkurrenten i frustration over en forkert leveret vare eller en kilometerlang faktura, der ikke stemmer. 

Start med at skære det ud i pap, at du forstår kundens bekymring, og at du også er ivrig efter at finde en løsning hurtigst muligt. Det giver et “personligt touch” på undskyldningen, der gør, at kunden føler sig forstået og i gode hænder.

I stedet for fx at sige “Tak for din henvendelse”, er der langt mere pondus i “Tak fordi du skriver til os. Vi forstår, hvor frustrerende det må være for dig...”. Og i stedet for at skrive “Vi beklager meget”, så skriv “Vi er kede af, den oplevelse du har haft”. Jo flere personlige pronominer, der kan sættes ind, jo mere personlig bliver beskeden og desto større effekt har undskyldningen på kunden.

Tal positivt
Det kan være lettere sagt end gjort, når den samme kunde har brokket sig 50 gange eller spurgt ind til produkter eller features, der ikke er opfundet endnu (?), så gælder det om at tælle til 10.

Hemmeligheden er at tale i et let og positivt sprog, og aldrig lade de små negative ord komme ind og drille i kommunikationen mellem dig og kunden. Undgå sætninger som "Det kan ikke lade sig gøre", "Det findes ikke", "Vi vil ikke", "Det kan vi ikke". Hvis de ikke kan undgås, så vær klar med en knivskarp og konstruktiv løsning bagefter: "Vi tilbyder desværre ikke den vare, du leder efter, men vi har X, der kan noget tilsvarende..." eller "Vi tager ikke varen retur efter den er taget i brug, men vi er meget interesseret i at høre, hvad problemet er, så vi kan hjælpe dig".

Alternativt giver det ofte mening at sige "Jeg hører lige min kollega ad og vender tilbage til dig". Det fortæller kunden, at du i hvert fald vil give hans forespørgsel et forsøg - uanset hvor urealistisk den er.