12 spørgsmål der kan forbedre din kundeservice

Der er altid plads til forbedring – uanset om din kundetilfredshed ligger på 80%, 90% eller endda 100%. 

Selv med en kundetilfredshed på 100 % vil din service nemlig blive forringet i takt med at kundernes behov ændrer sig, hvis du ikke løbende laver forbedringer.

Hos Relatel vil vi gerne give dig dig den bedste service, sammen med de bedste produkter og fair priser. Vi har derfor samlet 12 gode spørgsmål, du kan tage udgangspunkt i, hvis du vil forbedre jeres serviceniveau. 

1. Har I de målinger, der skal til for at give indsigt i jeres serviceniveau?
Er I klar over, om jeres kunder er tilfredse med jer? En måde at finde ud af det er fx ved at måle loyaliteten gennem Net Promoter Score (NPS) eller tilfredsheden med den enkelte transaktion (fx en telefonsamtale, en chat eller mail). I Relatel har vi vores kundetilfredshedsmåling, Smiley, der måler på hvert enkelt opkald eller chat. 

2. Ud fra jeres målinger, hvad kan så forbedres?
Hvis I måler jeres kundetilfredshed, så brug kundernes feedback til at forbedre de ting, der ikke fungerer. 

3. Svarer I hurtigt nok på henvendelser?
Hos Relatel har vi som mål at besvare minimum 70 % af vores kunders opkald på under 60 sekunder og besvare mails indenfor 5 arbejdstimer. Vores undersøgelser af, hvad der gør kunder utilfredse, har nemlig lang svartid øverst på listen.

4. Får I mange henvendelser, så er der måske tid til at få flere kundeservicemedarbejdere?
En af de vigtigste faktorer, når det gælder kundernes tilfredshed, er, at de får hurtigt svar. Så hvis I vil forbedre tilfredsheden, så sørg for at antallet af medarbejdere følger antallet af henvendelser eller at flere i virksomheden kan behandle henvendelserne.

5. Er medarbejderne ordentlig klædt på til at besvare kundernes henvendelser?
Har medarbejderne fx den produktinformation, de skal bruge, og kender de rammerne for deres beføjelser? Er der løbende træning, som forbedrer deres serviceniveau?

6. Er det nemt for kunderne selv at finde svar på deres spørgsmål på jeres hjemmeside?
Kunden vil ofte hellere selv finde en svaret end kontakte jer. Så sørg for at det er nemt at finde de informationer, som man skal bruge, på jeres hjemmeside.

7. Hvad kan I gøre for at blive bedre til at fastholde kunder?
Har I aktiviteter der henvender sig til loyale kunder, eller bruger I det meste af jeres krudt på de nye kunder? Se på om I kan give nogle fordele til de loyale kunder, fx en rabat, eksklusive tilbud eller bare lidt mere kærlighed.

8. Er der en sammenhæng mellem indtjening og servicering af forskellige segmenter?
Se ikke på jeres kundegruppe som en samlet masse. Der kan være forskellige motivationer og behov. Det kan også hjælpe bundlinjen at være bevidste om dette. Er der fx nogle, der står for en større del af omsætningen? Og kan man lave nogle servicetiltag, som hjælper denne gruppe?

9. Kan I blive klogere på jeres kundegruppe, deres behov, motivation og interesser?
Hvis I har en forståelse af, hvilke personaer jeres kunder er, så kan I også bedre målrette jeres serviceindsats.

10. Bruger I jeres viden om kunderne til at optimere virksomheden?
Kig på, om jeres systemer eller organisation skal tilpasses ud fra den viden, I har om kundernes købmønstre, behov og problemstillinger.

11. Bruger I jeres viden om kunderne til at optimere relationen?
Skal jeres kontaktpunkter og services tilpasses ud fra den viden, I har om kunderne? Hvornår I processen har de f.eks. mest brug for hjælp, og hvilken aktivitet vil passe bedst? 

12. Er jeres virksomhedens serviceniveau konkurrencedygtigt nok?
Udvikler det sig i positiv retning, og kan det matche konkurrenternes serviceniveau? Sæt gerne barren endnu højere end hvad konkurrenterne gør, og lad jer inspirere af andre virksomheder, hvor de har exceptionel god kundeservice.